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Wie reagiert man auf negative Kommentare?

Wer mit seinem Unternehmen auf Social-Media-Kanälen präsent ist, wird nicht immer nur positives Feedback der Kunden, sondern auch Kritik bekommen. Konstruktive Kritik ist ja auch an sich nichts schlechtes, doch meist wird negatives Feedback online gern durch rüde Formulierungen oder gar respektlose Hate-Kommentare ausgedrückt.

 

Grundsätzlich kann man zwei verschiedenen Typen unterscheiden, die negative Kommentare hinterlassen. Zum einem sind das Kunden, die nicht mit den Leistungen des Unternehmens zufrieden waren und nun ihre Enttäuschung ausdrücken möchten.

Zum anderen findet man auch Kommentare von sogenannten "Trollen", die mit ihren Kommentaren grundlos provozieren wollen. 

 

 

Doch wie geht man denn nun richtig mit solchen Kommentaren um?

 

Große Unternehmen oder Medienkonzerne (beispielsweise "Die Welt") reagieren gern mal mit Humor und ironischen Antworten. Doch gerade als kleineres Unternehmen hat man es weniger mit "Trollen" als mit Kunden zu tun, auf deren Kritik man so konstruktiv wie möglich reagieren sollte.

 

 

Folgende Dinge solltest du dabei beachten:

 

Bewahre Ruhe und nimm dir genug Zeit um die richtige Antwort zu finden. Finde zunächst einmal heraus, ob es sich bei dem Kommentar um konkrete Kritik handelt oder die Person einfach nur meckert. Du solltest immer Verständnis zeigen und die eigenen Emotionen außen vor lassen. Auch wenn der Kunde im Unrecht ist, sollte man selbst immer konstruktiv bleiben.  Biete dem Kunden Lösungsvorschläge zu den genannten Problemen an. Dabei darf man eigene Fehler auch gern eingestehen und sich dafür entschuldigen. 

Das Wichtigste ist, dass man sich diese Kommentare nicht zu stark zu Herzen nimmt. Man darf sich die Leidenschaft für das eigene Projekt auf keinen Fall durch ein paar einzelne negative Rückmeldungen nehmen lassen.

 

 

Auch auf positives Feedback sollte man natürlich antworten! Denn dadurch tritt man mehr mit den Kunden in Kontakt und andere Nutzer werden außerdem auf diese positiven Rückmeldungen aufmerksam gemacht. 

 

Lea Steger 

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